1月25日，省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局組織專家組對“商業(yè)公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點項目”進行了驗收。

專家組通過聽取工作匯報、查看服務(wù)現(xiàn)場、審查相關(guān)創(chuàng)建資料等環(huán)節(jié)，對商業(yè)公司建立的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的科學(xué)性、適用性進行評價，對推廣實施服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化運行標(biāo)準(zhǔn)體系、持續(xù)改進等工作效果進行了確認(rèn)。專家組對商業(yè)公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作給予了高度的評價，通過了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點驗收。

體系是在參照GB/T 15496《企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系要求》以及GB/T 15624.1《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第1部分：總則》等國家標(biāo)準(zhǔn)和有關(guān)資料構(gòu)建的。體系上層，是公司的方針、目標(biāo)以及適用的法律、法規(guī)和規(guī)定等指導(dǎo)性標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系就是圍繞實現(xiàn)公司目標(biāo)理念，建立服務(wù)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系等3個標(biāo)準(zhǔn)體系，共計262項標(biāo)準(zhǔn)。

自2010年被省質(zhì)監(jiān)局列為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點單位以來，商業(yè)公司在市質(zhì)監(jiān)部門的具體指導(dǎo)下，以服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)為抓手，制定方案，強化措施，廣泛動員，精心組織，逐步建立了一整套以服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)為核心，以服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)為支撐，覆蓋公司服務(wù)全過程的標(biāo)準(zhǔn)化體系。

據(jù)了解，商業(yè)公司首先建立了系統(tǒng)的服務(wù)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系。該體系位于標(biāo)準(zhǔn)體系第一層，在體系內(nèi)具有廣泛的指導(dǎo)性并普遍適用，是整個服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系的基石。其次建立了覆蓋公司管理全過程的服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系。該體系位于標(biāo)準(zhǔn)體系的第二層，包括環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)、能源標(biāo)準(zhǔn)、安全與應(yīng)急標(biāo)準(zhǔn)、職業(yè)健康標(biāo)準(zhǔn)、信息標(biāo)準(zhǔn)、財務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)施設(shè)備及用品標(biāo)準(zhǔn)、人力資源標(biāo)準(zhǔn)、合同管理標(biāo)準(zhǔn)等9個子體系，共計94項標(biāo)準(zhǔn)。最后是將運轉(zhuǎn)成熟的具體工作制度上升到標(biāo)準(zhǔn)的高度，建立了5項提供標(biāo)準(zhǔn)子標(biāo)準(zhǔn)，這些標(biāo)準(zhǔn)涉及公司服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)提供規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、運行管理規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、評價與改進標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)筑牢基礎(chǔ)；服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)明確了服務(wù)提供過程中所用的共計84項標(biāo)準(zhǔn)。

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量的有效途徑，集團商業(yè)公司通過服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)和應(yīng)用，提升了管理水平和服務(wù)質(zhì)量，提高了顧客滿意度和忠誠度，對企業(yè)的穩(wěn)步發(fā)展起到了積極的作用。

□ 商業(yè)公司辦公室 尚曉明